前廳服務(wù)準(zhǔn)則
收銀人員是餐廳內(nèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售的經(jīng)手人，提供快速、友善和準(zhǔn)確的服務(wù)，收銀員須給顧客留下深刻、溫暖的印象，多說(shuō)卡樂(lè)滋標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！歡迎光臨！請(qǐng)您稍等！您好！您的餐好了！請(qǐng)慢用餐！培養(yǎng)顧客對(duì)卡樂(lè)滋餐廳的忠誠(chéng)度，增加再次光臨的頻率。
1. 特制產(chǎn)品：了解餐廳有關(guān)特制產(chǎn)品的有關(guān)政策，迅速、禮貌地滿(mǎn)足顧客的需求；
2. 顧客投訴：當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)表示歉意，并立即解決在你職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，面帶微笑，行動(dòng)迅速；
3. 主動(dòng)與其他合作伙伴溝通、協(xié)調(diào)、合作；
4. 邊做邊清潔：隨時(shí)使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，錯(cuò)高峰掃地和拖地；
5. 保持前臺(tái)貨物在高峰期之前存量充足（蕃茄沙司、吸管、餐巾紙、外賣(mài)袋、可樂(lè)杯、薯?xiàng)l盒等），高峰期過(guò)后，清潔整理貨架，并將貨物再次補(bǔ)齊。
收銀六步曲
1. 微笑歡迎：聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，排隊(duì)時(shí)應(yīng)有禮貌地請(qǐng)顧客稍后；
2. 記錄點(diǎn)餐：適當(dāng)進(jìn)行建議銷(xiāo)售并詢(xún)問(wèn)店內(nèi)用餐或外帶，重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并告訴顧客總金額；
3. 收取款項(xiàng)：復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出收取顧客金額和找還顧客的金額；
4. 匯集產(chǎn)品：按照標(biāo)準(zhǔn)次序匯集顧客產(chǎn)品；
5. 呈遞產(chǎn)品：微笑的把托盤(pán)或打包袋呈現(xiàn)給顧客；
6. 感謝顧客用餐并請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。
5-1-5原則
5秒：顧客到達(dá)柜前5秒內(nèi)需打招呼；
1分鐘：六步驟中第二、三兩步驟要在1分鐘內(nèi)完成；
5分鐘：顧客點(diǎn)完餐5分鐘內(nèi)必須把完整的餐點(diǎn)交給顧客。
后廚行為準(zhǔn)則
1. 清潔每個(gè)操作臺(tái)并準(zhǔn)備好干凈、消毒的抹布；
2. 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況，分工明確，各司其職；
3. 檢查所有原料庫(kù)存、質(zhì)量，并預(yù)估當(dāng)日消耗量并作及時(shí)補(bǔ)充，保證產(chǎn)品不斷貨；
4. 保持與收銀區(qū)的良好溝通，及時(shí)有效調(diào)整產(chǎn)品存量；
5. 盡量提供最新鮮的產(chǎn)品，控制產(chǎn)品的先進(jìn)先出；
6. 建立嚴(yán)格半成品時(shí)間表，減少半成品的過(guò)期損耗；
7. 維持區(qū)域的整潔，帶動(dòng)柜臺(tái)和生產(chǎn)區(qū)的團(tuán)隊(duì)氣氛；
8. 高峰期前的充分準(zhǔn)備及低峰期來(lái)臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量及服務(wù)，并使餐廳獲得效益。
安全行為標(biāo)準(zhǔn)
1. 在后廚操作中，技術(shù)員要將人身安全放在首位，養(yǎng)成安全的工作習(xí)性，所有員工必須在安全范圍內(nèi)工作，嚴(yán)格按照卡樂(lè)滋總部后廚標(biāo)準(zhǔn)程序使用設(shè)備，新員工必須在老員工監(jiān)督下才可獨(dú)立操作；
2. 紙質(zhì)、塑料類(lèi)包裝、易燃品、衣物等應(yīng)遠(yuǎn)離火種、電源、高溫區(qū)，并熟悉滅火器位置；
3. 使用熱器皿時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布，以免燙傷；
4. 嚴(yán)禁將貨品、雜物堆放在走道上，熟悉安全出口及逃生路線；
5. 在電源未關(guān)閉情況下，嚴(yán)禁拆卸或維修任何電器設(shè)備，在插拔插座時(shí)，應(yīng)確保雙手干爽；6. 菜刀、剪刀等鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）及高于頭頂位置；
7. 后廚工作區(qū)域的地面要隨時(shí)保持干爽，有油漬應(yīng)立即清理，避免滑到；
8. 養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，保持工作區(qū)域衛(wèi)生，為下一步工作做準(zhǔn)備；
9. 歇業(yè)時(shí)請(qǐng)務(wù)必關(guān)閉餐廳總電源（冰箱、凍庫(kù)獨(dú)立走線）及進(jìn)水筏并檢查是否漏水；
10. 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即作緊急處理并通知店長(zhǎng)。
FIFO原則 First In First Out
先進(jìn)先出原則：就是按時(shí)間排列順序，每次進(jìn)貨把本次貨品存放在最后面，將日期最接近保持期內(nèi)的產(chǎn)品（物品）放在最前面優(yōu)先使用，以保持產(chǎn)品的質(zhì)量、減少浪費(fèi)、降低成本。
技術(shù)培訓(xùn)準(zhǔn)則
產(chǎn)品質(zhì)量是卡樂(lè)滋品牌連鎖事業(yè)體的核心管控環(huán)節(jié)，完善的培訓(xùn)體系通過(guò)總部與加盟商的雙重監(jiān)管，最大程度的將成熟體系復(fù)制到卡樂(lè)滋連鎖店上。
培訓(xùn)流程
1. 技術(shù)督導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)加盟商出示總部介紹信；
2. 對(duì)照總部清單盤(pán)點(diǎn)整理貨物，并及時(shí)歸類(lèi)存放；
3. 添置需當(dāng)?shù)夭少?gòu)的物品（生菜、鹽、菜刀、拖把、抹布等）；
4. 介紹所有設(shè)備、器具，完成安裝調(diào)試，并講解操作注意事項(xiàng)及日常維護(hù)方法；
5. 收銀臺(tái)日常工作流程培訓(xùn)：服務(wù)技巧，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，收款機(jī)使用，收銀流程及注意事項(xiàng)等；
6. 后廚日常工作流程培訓(xùn)：設(shè)備操作方式、溫度要求、產(chǎn)品配方、原物料存放方式、損耗標(biāo)準(zhǔn)、日常盤(pán)點(diǎn)及注意事項(xiàng)等；
7. 模擬營(yíng)業(yè)流程：開(kāi)業(yè)及歇業(yè)準(zhǔn)備工作檢查收銀區(qū)收銀流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品醬料等是否匹配正確；檢查后廚產(chǎn)品制作流程、設(shè)備使用方法、油溫和時(shí)間等是否正確；
8. 總結(jié)模擬培訓(xùn)，指出存在問(wèn)題的環(huán)節(jié)并加以改正；
9. 安排人員在人流匯集的地方發(fā)放宣傳單，優(yōu)惠券，為開(kāi)業(yè)吸收人氣；
10. 試營(yíng)業(yè)：技術(shù)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)回監(jiān)督，協(xié)助完成工作并記錄存在的問(wèn)題，歇業(yè)后開(kāi)全體總結(jié)大會(huì)，解決存在的問(wèn)題；
11. 正式開(kāi)業(yè)，加盟商在紀(jì)錄培訓(xùn)表簽字并提出意見(jiàn)、建議；
5E：執(zhí)行訓(xùn)練五項(xiàng)重點(diǎn)
1. 講解 Explanation：詳細(xì)操作的每個(gè)動(dòng)作要領(lǐng)、重點(diǎn)，明確每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，清楚每個(gè)步驟的為什么，介紹所有的設(shè)備，器具，物料，交叉污染，團(tuán)隊(duì)合作，規(guī)章制度等；
2. 經(jīng)驗(yàn) Experience：與學(xué)員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，正確指出學(xué)員在操作過(guò)程中的錯(cuò)誤，不好的習(xí)慣，使其改正，對(duì)學(xué)員提出的新的看法，給與認(rèn)同，鼓勵(lì)；
3. 發(fā)表意見(jiàn) Expression：鼓勵(lì)學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中，提出問(wèn)題，引導(dǎo)問(wèn)題，并及時(shí)給予詳細(xì)的解釋?zhuān)c學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，學(xué)會(huì)分享，形成團(tuán)隊(duì)默契；
4. 練習(xí) Exercise：給新學(xué)員有充足的時(shí)間進(jìn)行獨(dú)立操作，在旁邊進(jìn)行觀察，并及時(shí)提醒錯(cuò)誤，進(jìn)行正確示范，讓其自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)人身安全，鼓勵(lì)學(xué)員正確面對(duì)錯(cuò)誤，在一些關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，進(jìn)行反復(fù)操作，養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。
5. 尊重 Esteem：鼓勵(lì)學(xué)員的幫助樹(shù)立自信心，端正正確工作態(tài)度，加強(qiáng)學(xué)員的責(zé)任心，同時(shí)注意自己在溝通時(shí)的語(yǔ)氣和方法，創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的工作氛圍。